Votre questionnement est-il le bon ?

Chronique de Isabelle DELPLACE Consultante

ID Management / 06.68.19.27.87 / idmanagement@outlook.fr le 12/10/2021

Comme le disait Albert Einstein :

« Si j’avais une heure pour résoudre un problème et que ma vie dépendait de la solution, je passerais les 55 premières minutes à déterminer la bonne question, une fois que je saurais la bonne question, je pourrais résoudre le problème en moins de 5 min. »

Savoir se poser de bonnes questions est une compétence clé qui peut nous aider dans énormément de domaines : productivité, vente, management, négociation, communication, apprentissage, résolution de problèmes, prise de décision…

Trop souvent, encore aujourd’hui, tout ce qui compte est de donner suffisamment de réponses induites pour passer à l’étape suivante, or notre monde VICA (volatile, incertain, complexe et ambigu) s’accélère.

Aujourd’hui répondre par automatisme sans vérifier qu’il s’agisse de la « bonne question » ne suffit plus, peut induire un résultat que l’on n’attendait pas, ou pire encore !

La pertinence des questions qui vont permettre la construction de votre solution devient plus importante que le résultat lui-même puisque ce dernier en découle.

Dans cet article j’ai souhaité, dans un premier temps, partager les différents types de bénéfices que l’on peut tirer d’un questionnement choisi, puis je partage les intentions qui sont derrière le type de question posée pour finir sur les prérequis nécessaires à la construction d’un bon questionnement.

1. Les bénéfices de se poser les bonnes questions

• Questionner = mieux apprendre

Poser des questions est le meilleur moyen d’apprendre. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle les enfants s’en posent tant. Pourquoi le ciel est bleu ? Comment il est arrivé là, le sable de la plage ? Pourquoi elles piquent, les abeilles ?

Un des plus célèbres physiciens du XXième siècle, Richard Feynman, a d’ailleurs mis au point une méthode d’apprentissage impliquant un questionnement sur la perception d’un concept, la capacité à le vulgariser, à le remettre en question et/ou à l’approfondir pour finir par une appropriation complète et simple.

Bref, dans sa méthode le questionnement associé permet de développer une pensée critique bien construite. On voit ici que par le questionnement, on peut non seulement améliorer sa compréhension mais aussi faciliter la transmission de ses savoirs.

• Questionner = limiter nos biais et faciliter l’adaptation

Savoir se poser les bonnes questions nous aide à mieux réfléchir et à se distancer de nos biais cognitifs. En effet, l’incitation à le faire permet à quiconque de pouvoir envisager les choses sous un angle différent. Alors on peut se demander comment ?

On a tous des fausses croyances sur le monde et sur nous-même. Des croyances par rapport à l’argent, la performance, la politique, les responsabilités… Et celles-ci ne nous rendent pas toujours service. Elles peuvent même parfois créer des blocages.

Savoir se questionner, ou permettre à quelqu’un de neutre et bienveillant de le faire, permet de sortir de mécanismes, processus, habitudes, qui fausseraient la capacité à trouver d’autres réponses c’est à dire d’autres solutions.

Cela va sans dire c’est aussi valable pour un groupe, une équipe, une organisation.

• Questionner = Améliorer la prise de décision

Plus on se pose de questions, plus on est capable d’explorer les différentes options qui s’offrent à nous quand on fait un choix. Spontanément la plupart du temps, on va trouver 2 voies : « on fait ou on ne fait pas » « on reste dans le même secteur ou on va voir ailleurs » « on développe son CA pour perdurer ou on fait des coupes de budgets » …

On fait des recherches pour pouvoir choisir la meilleure des deux… Mais on peut constater que dans les cas complexes, plus on pèse le pour et le contre de chacune de ces 2 solutions, plus on éprouve des difficultés à en choisir une.

Cela s’appelle être sous l’influence de ce que l’on appelle le biais de cadrage. Le biais de cadrage c’est le phénomène selon lequel nos conclusions diffèrent selon la façon dont un problème donné nous est présenté.

En effet, se demander par exemple ce que je dois choisir entre retrouver une option A et une option B ? En me posant cette question je me limite à 2 options seulement. En revanche se demander quelles sont toutes les options qui s’offrent à nous ? permet souvent d’avoir une perspective plus large, et de tenir compte de plus de paramètres.

2. Quels types de questions, pour quelle intention ?

Pour apprendre à se poser de bonnes questions, il n’y a pas de secret, il faut s’entraîner. Et pour cela, les opportunités ne manquent pas.

On peut s’entraîner, quand on fait face à un problème ou à un choix, quand on discute avec quelqu’un ou tout simplement quand on est en pleine réflexion.

Alors quels types de question peut-on se poser pour s’améliorer et de quelle façon ? Identifier le type de questions qui va servir l’intention de départ prend maintenant tout son sens.

Reprenons quelques exemples ensemble :

• Les questions ouvertes

Les questions ouvertes nous invitent à explorer tandis que les questions fermées limitent le champ des possibles. À chaque fois que l’on veut explorer un sujet ou étudier nos options, il est préférable d’utiliser les questions ouvertes du type qui, quoi, quand, où, comment et pourquoi. On obtiendra souvent des réponses bien plus riches.

Ainsi au lieu de se demander Est-ce qu’il est possible de faire mieux ? On se demandera plutôt : Comment faire mieux ? Et au lieu de se demander Est-ce je devrais développer tel ou tel service ? On se demandera plutôt : Avec quel service suis-je le plus susceptible de développer de répondre à un besoin client ?

Ces questions ouvertes nous aident à explorer les sujets en profondeur et à étudier toutes nos options.

• Les questions spécifiques

Le problème avec les questions vagues c’est qu’elles produisent des réponses vagues. Autrement dit des réponses qui apportent peu de valeur. La question vague crée la confusion, souvent le syndrome de la page blanche, de la tête vide…

La question spécifique permettra d’entrer dans le sujet à traiter et questionner les problèmes rencontrés en limitant les digressions.

Donc à chaque fois que l’on se pose une question, on doit toujours se demander s’il est possible de la rendre plus spécifique. Car une question plus spécifique produira toujours une meilleure réponse.

• Le Comment

En se posant la question « comment », on peut décrire en général les moyens à utiliser (des modes opératoires, des méthodes, des manières, des transports…). Pour avoir ces réponses, on peut, par exemple, s’interroger sur comment se produit la situation, de quelle manière se présente le problème, dans quelles circonstances ou dans quelles conditions, avec quels moyens, avec quelles procédures, avec quelles méthodes…

Cette question peut également être utilisée pour décliner un objectif très général, en questionnant le comment on peut obtenir 3 tâches très concrètes.

• Les questions critiques

Ce type de question permet d’envisager les limites du sujet questionné. L’intention là est de mesure le champ d’intervention, la zone d’impact, les interactions avec l’environnement concerné, …

Cependant, si on n’y prend pas garde, on peut aller vite en besogne et s’appuyer sur des idées préconçues et des informations non vérifiées. Le meilleur moyen de se rapprocher de la vérité est de se poser des questions du type :

Qu’est ce qui me permet de vérifier que c’est vrai ? Quels sont les éléments qui m’ont amené croire cela ? Quelles sont les sources utilisées pour arriver à cette conclusion ? Que me manque-t-il ? Quelle sont les limites de cette proposition ? Qu’est-ce qui me fait croire que ce produit/projet marchera ?

En creusant un peu la question, le doute peut s’installer et la meilleure solution devient de s’appuyer sur des tierces personnes expertes par rapport au sujet étudié (équipes, clients, fournisseurs, …) pour conforter ou non ce dernier et prendre une décision mesurée.

• Le Pourquoi.

Terminons par le pourquoi. La méthode des 5 pourquoi, inventée dans les années 30 par le fondateur de Toyota, consiste à se poser 5 fois la question pour remonter à la source du problème et trouver une solution efficace.

Les concepteurs de cette méthode estiment qu'en approfondissant la recherche de causes, en multipliant à chaque réponse les causes, on est à même d'identifier les racines du dysfonctionnement. Le fait d'itérer la question permet d’identifier la vraie cause du problème rencontré.

Mais attention, le risque réside dans la tentation de répéter jusqu’à n’en plus finir et cela engendrera cette fois le risque de se perdre dans des détails non gérables. Dans la pratique, ce nombre de 5 n'est pas absolu. Suivant le problème, il faudra plus ou moins d'itérations pour aboutir à la compréhension des causes originales.

De plus, quelques préalables doivent toutefois être respectés : identifier et analyser les causes requiert une connaissance globale du sujet (technique, environnement, historique, …).

Ces quelques exemples vous auront, je l’espère, convaincu du bienfait de maitriser les orientations que peuvent prendre vos réponses en fonction du type de question choisi ainsi que de faciliter leur structuration en fonction du bénéfice attendu.

Maintenant il s’agit d’identifier clairement votre intention générale / à votre questionnement pour en structurer le contenu.

3. Comment choisir le bon questionnement ?

Dans cette troisième partie il est question de mesurer sa capacité personnelle ou celle du groupe à questionner, à se questionner tout en gardant son intention de départ.

On voit bien que poser des questions adéquates devient une compétence de leadership incontournable qui mérite d'être approfondie. Les leaders, les animateurs et les participants informés du groupe doivent être prêts à poser la bonne question au bon moment. Les dirigeants doivent utiliser des questions ciblées et stimulantes de manière habile et opportune.

Savoir quel type de question poser – et quand – peut sembler délicat au début.

Une première étape simple consiste à décider ce que votre questionnement doit accomplir. Par exemple, vous devrez peut-être poser une question qui aide les membres du groupe à concentrer la conversation.

Une chose est sûre, si vous n'êtes pas sûr de l'objectif de votre question, prenez du recul et réfléchissez à l'objectif global de la réunion. Cette prise de recul permet d’observer ce qui se passe, et quelles sont les causes de cet état. Quelle que soit la situation, la bonne question peut faire la différence. Elle devient un levier qui permet l’émergence de solutions.

Prenons quelques exemples :

- Le type de question que vous posez peut donner aux membres du groupe une influence au sein d'une conversation, ou l'enlever. Ou encore, des questions telles que « Que pensez-vous de l'avancement de ce projet ? » ou « De votre point de vue, quelles sont les principales choses que vous pensez que nous devons faire ? » permettent de responsabiliser les membres du groupe.

- D'un autre côté, des questions telles que « Pourquoi pensez-vous de cette façon ? » ou « Vous n'êtes pas d'accord pour que nous fassions cela ? » ont tendance à retirer le pouvoir d'une personne et impliquent qu'elle devrait simplement se conformer à ce qui est dit.

- Il est intéressant de pouvoir déterminer si les groupes doivent élargir leur nombre d'idées ou de considérations ; les questions choisies peuvent entraîner une réflexion divergente. La pensée divergente appelle des questions qui stimulent le remue-méninge ou la pensée créative. Dans ces situations, vous voulez poser une question telle que « Quelles actions devons-nous entreprendre pour accomplir ce projet ? » ou « Quelles sont toutes les questions que nous avons sur ce sujet ? ».

- Si le groupe a besoin d'établir des priorités, de prendre une décision, ou s'il est temps de se concentrer sur une solution. On fera plutôt usage de questions « en entonnoir » ou convergentes. « Quelles devraient être nos trois premières étapes ? » ou « Lesquelles de ces valeurs identifiées sont les plus importantes pour prendre notre décision ? »

- Un dernier exemple avec la tonalité des questions qui peuvent suggérer des actions. Il est important de déterminer si votre question doit être formulée avec neutralité ou non. Par exemple, vous pourriez demander : « Qu'est-ce qui doit être changé la prochaine fois ? » Vous insinuez que quelque chose doit se produire. Cependant, si la situation ne nécessite pas d'action, la question doit indiquer la neutralité.

L’essentiel étant, vous l’aurez compris, de vouloir que l’effet escompté se produise, non que vous subissiez les conséquences d’une question malencontreuse, ou mal formulée.

Un questionnement préparé et choisi, crée par la construction de ses réponses une appropriation du résultat qu’il soit individuel ou collectif.

Le questionnement devient une boîte à outils précieuse pour apprendre des autres, vérifier, décider, travailler en individuel ou en groupe, à condition d’avoir au préalable clarifier leurs intentions.

En conclusion,

Une fois cette compétence acquise, elle permettra de mesurer toute l’efficience que le questionnement donne à ceux qui savent le mettre en œuvre.

En effet, cette compétence donne non seulement la capacité de clarifier et d’établir un consensus, de mettre en valeur les connaissances de chacun, l’intelligence collective du groupe mais aussi d’établir les valeurs partagées ce qui est essentiel.

C’est pourquoi, elle devient la pépite que recherche toutes les Entreprises.

Au plaisir de pouvoir vous accompagner dans vos questionnements !

ID Management - Isabelle DELPLACE le 12/10/2021